Kundenservice schreibt man GROSS

Schmidt bestellt und Müller bekommt´s

In letzter Zeit habe ich mich ein wenig mit der "Wo-krieg-ich-jeden-Scheissendreck-los" Plattform eBay beschäftigt. Im Grossen und Ganzen halten die Werbespots des Auktionsgiganten ja schon, was sie versprechen. Nach dem Motto 3-2-1 meins, kann man dort wirklich so gut wie jeden Müll unters Volk bringen - oder auch erwerben - je nachdem wie es beliebt. Beim Verkauf der doch so geliebten Dinge, die man schon seit Jahren auf dem Dachboden oder im Keller hortet, bleibt es ja nicht aus, auch hier und da auf einen Transportdienstleister zurück greifen zu müssen.

Als erstes hätten wir da mal die alteingesessene Post. Dazu möchte ich mich jetzt nicht weiter äussern. Das wäre jetzt zu viel des Guten und es kann sicher jeder selbst eine Anekdote zu den gelben Hörnchen zum Besten geben. Nun hatte ich doch tatsächlich ein Paket, welches versichert versendet werden sollte. Keine Ahnung wieso, denn ich wäre froh gewesen, wenn das verkaufte Stück auf dem Postweg verschwindet - aber vielleicht war genau das der Hintergedanke des Käufers, um aus dem ersteigertem Mist noch ordentlich Profit zu schlagen.
Leider war das Angebot der Yellow Freaks eindeutig zu teuer und ich habe mich nach Alternativen umgesehen. DHL, UPS, TNT und Fedex haben allesamt die Preise noch getoppt.
Doch dann die positive Überraschung.
HERMES VERSAND ! 3,90 für das Paket inclusive 500 Euro Transportversicherung.
Prima - dachte ich mir und brachte das Paket mit den Götterboten auf die Reise.

Der Käufer hatte gezahlt - das Paket unterwegs und alles war gut.
Dachte ich zumindest - doch meine Annahme sollte sich schnell als Fehler herausstellen. Öffnet Augen und Ohren - das Drama beginnt.
Das Paket ist freitags verschickt worden. Am darauf folgenden Donnerstag erhielt ich eine Mail vom Käufer, dass das Paket noch nicht angekommen wäre.

Zumal ich mich zum Top 1A +++ Ebayer entwickelt habe (siehe Bewertungen), habe ich natürlich sofort die Forschung nach meinem schönen Paket ins Rollen gebracht.

Also - erst mal auf der Webseite von Hermes nachgesehen, wie man sich in einem solchen Fall verhalten soll. Bis dahin kein Problem. Da findet man doch tatsächlich ein Formular, welches speziell für solche Fälle zur Verfügung steht. Was mich aber etwas abgeschreckt hat, war die Tatsache, dass dort Daten abgefragt wurden, als wolle ich mich beim BND oder der CIA bewerben. Nicht alles, dass die noch meinen Familienstammbaum, Schuhgrösse und sexuellen Vorlieben in Erfahrungen bringen wollten. Nee - nee, dachte ich - nicht mit mir. Also sendete ich einfach eine Mail an die angegebene Mailadresse des Kundenservice für verlustige Sendungen.


Aus Datenschutzgründen wurden die Namen geändert, aber die Fehler von Menge und Art beibehalten. Eigentlich schon etwas angesäuert über die umständliche Sendungsverfolgung und eben die Tatsache, warum ich mir diese Mühe eben machen musste. Nämlich weil das Mistpaket nach 6 Werktagen immer noch nicht beim Käufer angekommen ist.
Also schrieb ich folgende Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

es geht um die Sendung 0710XXXXXXX.
Es ist die erste Sendung die ich mit Hermes testweise verschickt habe.
Ich habe ein Sendungsaufkommen von 30 Paketen pro Woche.
Der Test lief nicht wirklich gut. Die Sendung ist nach 5 Tagen noch nicht zugestellt.
Eine Registrierung bei Ihrem Online Dienst möchte ich nicht.

Können Sie mir bitte mitteilen, wo die Sendung ist.

MfG

Peter Redelweiher



In dieser Mail hatte ich sogar noch einen Tag unterschlagen, weil ich den Samstag grosszügiger weise nicht mitgerechnet habe, obwohl Hermes Samstags auch zustellt - sagen sie zumindest.


2 Tage nachdem ich diese Mail abgesendet habe, wurde mir vom Käufer mitgeteilt, dass das lang erwartete Päckchen nun doch endlich angekommen ist.

Somit war für mich der Fall erledigt -
der Käufer zufrieden und die Welt war wieder in Ordnung.

Jedoch erhielt ich 4 weitere Tage später folgende Email:

Sehr geehrte Frau Radelgeiher,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ihre Sendung wurde am 13.05.2006 um 15:13 Uhr bei Fam. Müller zugestellt.

Bitte setzen Sie sich ggf. mit dem Empfänger in Verbindung.

Gerne erstellen wir Ihnen einen Abliefernachweis. Anhand des
Abliefernachweises können Sie ersehen, wer für die Sendung unterschrieben hat.
Bitte informieren Sie uns entsprechend.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.



Mit freundlichen Grüßen

HERMES LOGISTIK GRUPPE
Kundenservice



Na jetzt war aber mein Drang nach Konfrontationskurs richtig in Wallung geraten.
Eigentlich hatte ich die Sache doch schon abgehakt. Aber die Tatsache, dass mir jemand nach einer Anfrage 6 Tage später eine Mail schickt, meinen Namen mit 3 Fehlern verhunzt und dann auch noch meinen schönen alten geschichtsträchtigen Vornamen Peter verhonepiepelt und mich mit FRAU Radelgeiher anschreibt fand ich äusserst sinnfrei und völlig daneben. Als weiterer Punkt war der Name des Käufers Schmidt und sollte auch der Sendungsempfänger sein.


Also nahm ich mir die Zeit und antwortetet auf die Mail:


Sehr geehrte Damen und Herren,

diese Mail können Sie gerne an Ihre Kundenbetreuung weiterleiten.

1. Mein Name ist Redelweiher und nicht Radelgeiher.
2. Ich wusste gar nicht, dass Peter bei Ihnen als weiblich eingestuft wird, sodass ich mit Frau Radelgeiher angeredet werde.
3. Die Sendung wurde bei einem Nachbarn abgegeben, ohne dem Empfänger einen Hinweis über die Zustellung in den Briefkasten zu werfen.
3. 6 Tage für eine Antwortmail zu benötigen, zeugt nicht wirklich davon einem Kunden schnell weiter helfen zu wollen.
4. Diese Sendung wurde als Testsendung verschickt um Ihre Leistungen zu prüfen.

Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass Sie bei diesem Test durchgefallen sind.

Was Sie hier an Dienstleistungen abgeliefert haben ist noch nicht einmal mit mangelhaft zu bewerten.

Mit freundlichem Gruss

Peter Redelweiher



Ich bin nicht davon ausgegangen auf diese Mail noch mal eine Antwort zu bekommen.
Das Paket war ja dort wo es hin sollte und ich hatte nach dem Klick auf den Sendeknopf meines Mailprogramms ein wonniges Gefühl der Wohltat.
Vielleicht sollte man öfter einfach mal solche Mails an sich selbst schicken, wenn einem etwas tierisch auf die Magengegend geschlagen ist und dann in den Spamordner verschieben. Man glaubt gar nicht wie befreiend solch eine Mail sein kann.

Vielleicht sollte ich mal ein Formular entwerfen um einfach mal einem Spamordner so richtig einen vor den Bug zu knallen. Das tut keinem weh, hilft einem aber ungemein.

Lustigerweise erhielt ich doch auf blitzartige Weise wiederum 7 Tage später noch eine Mail zu diesem Vorgang.


Sehr geehrter Herr Redelweiher,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Als Entschuldigung für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten
übersenden wir Ihnen auf dem Postwege einen Gutschein für einen
kostenlosen Transport. Bitte geben Sie uns Ihre vollständige
Adresse bekannt.

Seien Sie versichert, dass wir alles daran setzen, um eine Vermeidung
dieser von Ihnen geschilderten Unannehmlichkeit zu gewährleisten.


Mit freundlichen Grüßen

HERMES LOGISTIK GRUPPE
Kundenservice
Dieter Pansen



Hupsalla - was ist denn nun passiert?! - jetzt bekomme ich sogar eine persönliche Mail von Herrn Pansen vom Kundenservice.
Ein solch grosszügiges Angebot hätte ich doch gar nicht erwartet.
Glaubt denn Herr Pansen ich würde tatsächlich bei dieser Geschwindigkeit beim Versand als auch bei der Bearbeitung einer Email, in meinem Leben noch mal was mit Hermes versenden???

Das hat der mir doch nur geschrieben, weil er sich sicher ist, dass ich das nicht tue. Aber weit gefehlt Herr Pansen - das mache ich auf jeden Fall.

Nachdem mich mal schlau gemacht habe, dass Hermes bis zu 31,5 Kg Pakete transportiert und auch einen Abholservice anbietet, werde ich das doch ausnutzen, wenn ich schon so ein tolles Angebot bekomme. OK - ich wohne im 5. Stock ohne Aufzug - 188 Stufen - 190 wenn ich die 2 vor dem Haus mitzähle - so ist das nun mal in einem Altbau im Frankfurter Westend - kann ich doch nichts dafür.

Mal sehen wie lange ein Paket mit exakt 31,5 kg Steinen unterwegs ist, wenn ich das Paket an meinen alten Freund in Berlin sende und aus Versehen die Hausnummer verdrehe - oder "zufällig" den Name nicht richtig schreibe.

Sollte dann doch ein alter, mit allen Wassern gewaschener Hermes Kirmes Boten Fuchs dabei sein, der meinen Freund ausfindig macht, wird dieser natürlich die Annahme verweigern - klarer Fall. Der ist natürlich involviert und und ein Paket annehmen für Herrn Stagislav Renkowitsch, wo er doch Stagislav Rennkowitsch heißt, kommt mal gar nicht in die Tüte. Auch wenn Postleitzahl, Strasse und Hausnummer stimmen - wer weiß, was dieser Rennkowitsch für Einer ist - und man will sich ja keinen Ärger einhandeln. Berlin ist schließlich Berlin und nicht Kleinkrotzenburg am Kallenbach wo jeder jeden kennt.

Als Absender trage ich natürlich FRAU Radelgeiher ein. Zumal ich sowieso in 2 Wochen umziehe ist auch gesichert, dass dieses Paket niemals mehr bei mir ankommen wird. Dafür werde ich natürlich auch das Formular zur Sendungsverfolgung ausfüllen, denn schliesslich will ich doch die Odyssee meiner Steine in realtime mit verfolgen.


Und als Tipp für alle "Ickes" in der Hauptstadt an der Spree - wenn einer bei euch klingelt und fragt ob ihr ein 31,5 kg Paket annehmen könnt, von dem ihr der Meinung seid es wäre für euren Nachbarn, nur die Hausnummer ist verdreht ...
dann seid ihr tatsächlich der Nachbar von meinem alten Freund.

Nehmt dass bloss nicht an - es sei denn Ihr sammelt Steine , denn euer Nachbar alias mein alter Freund ist natürlich informiert über die Sendung und wird euch den Mist nicht abnehmen. Selbst wenn ihr Steine sammeln solltet, dann bitte ich die betreffende Person TROTZDEM die Annahme zu verweigern. Schickt mir in dem Fall eine Mail oder hinterlasst hier einen Kommentar.

Ich vereinbare dann gerne einen Zweitzustellungstermin. Geht ja heute alles online, aber wenigstens einmal soll das Ding wieder im Frachtzentrum landen. Sollte das hier der betroffene geflügelte Fuchs vom Kirmesversand lesen, der mit dem schweren Karton durch halb Berlin geeiert ist - dickes sorry an dich - aber beschwere dich nicht bei mir, sondern bei deinen Kollegen aus der Kundendienst Wieder-mal-verkackt - Abteilung.